Categories
Intelligence artificielle, Actu digitale

“L’Observatoire des Chatbots” a pour objectif de donner une photographie de l’utilisation des bots dans les entreprises et des attentes de ces dernières afin d’en ressortir des tendances de marché.

Pour cette 6e édition, Dydu, éditeur de logiciel spécialisé en traitement automatique du langage naturel, a lancé son étude avec Occurrence, cabinet d’études et de conseil, auprès de plus de 400 professionnels de la Relation Client (employés, dirigeants ou indépendants dans le secteur privé) pour comprendre comment cet outil était utilisé, perçu et quelles perspectives d’évolution étaient attendues.

Les chatbots se sont fortement démocratisés !

Cette nouvelle étude, menée entre le 24 et 30 mars 2023, nous révèle que les chatbots se sont fortement démocratisés avec une très forte augmentation des solutions « selfcare clients/usagers » depuis 2 ans.

En effet, 92% des répondants ont installé un chatbot ou considèrent le faire contre 48% en 2021.

Autre donnée intéressante : la part des répondants qui déclarent ne pas vouloir en installer est de 7% ; un chiffre résolument faible.

Cette année, le bot constitue une solution de selfcare en pleine ascension dans les entreprises et s’inscrit au cœur de leurs fonctionnements en interne.

A lire aussi : L’IA peut-elle booster votre téléprospection ?

Découvrez l’infographie publiée par Dydu

infographie publiée CHATBOTS par Dydu

Une hausse des outils de selfcare !

En effet, 91% des utilisateurs déclarent utiliser la FAQ contre 66% en 2021. Il en est de même pour les forums, utilisés à 72% contre 54 en 2021 ainsi que le site internet choisi à 94% contre 78 en 2021.

Les usages des solutions de selfcare. Il apparaît difficile de distinguer une réelle tendance quant à des usages spécifiques des différents bots.

Pour 60% des répondants, les clients attendent principalement de renseigner les demandes d’information et d’assurer du SAV (61% via un chatbot, 50% avec un voicebot et 52% avec un callbot).

Les autres usages (commande ou réservation de produits, gestion de comptes clients, changement ou annulation de prestation) sont également régulièrement cités (par près de 40% des répondants).

Plus de la moitié des demandes traitées par les bots dans 37% des cas. 31% des répondants déclarent que leurs solutions de selfcare sont en capacité de gérer plus de la moitié des demandes clients.

Ce chiffre grimpe à 37% si on considère uniquement les robots conversationnels. Des chiffres révélateurs de l’efficacité de l’automatisation de la relation client.

Plus de 25 000 euros dépensés dans la relation client : un budget en hausse vs 2021.

Pour résumer

En conclusion, l’étude de l’Observatoire des Chatbots met en évidence la forte démocratisation des chatbots dans les entreprises, avec une augmentation significative des solutions de selfcare clients/usagers.

Les chatbots sont devenus un outil essentiel au cœur des opérations internes des entreprises, répondant aux attentes des clients en matière d’assistance et de support.

Les taux d’adoption des chatbots, callbots et voicebots sont en hausse, tout comme l’utilisation des outils de selfcare tels que les FAQ, les forums et les sites internet. Les chatbots montrent une efficacité croissante dans la gestion des demandes clients, avec une capacité à traiter plus de la moitié de ces demandes dans de nombreux cas. Les budgets alloués à la relation client pour les solutions de selfcare augmentent également, soulignant l’importance croissante accordée à ces technologies.

Calendar

avril 2024
L M M J V S D
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
2930  

Catégories

Recent Comments